A veces, he ido a comer o a cenar a un restaurante y el propio dueño, o el cocinero, ha salido en algún momento para preguntarme qué tal la comida. Luego, he visto que eso mismo lo hacía con otros clientes.
Desde luego, si eres el gerente de un negocio y le preguntas a tus clientes si les gusta el servicio o el producto que les vendes para tener información y luego mejorarlo, no esperes que todos vayan a ser sinceros contigo. Porque, seguramente, algunos se sentirán cohibidos por tu presencia. Otros, los que tengan más confianza contigo, no te dirán lo que piensan para no quedar mal. Y entre los que sean clientes ocasionales, más de uno rehusará decirte lo que piensa porque sabrá que no va a volver a tu negocio nunca más.
Sinceramente, veo muy improbable que el chef de un restaurante salga de la cocina y amablemente le pregunte a un cliente que va por primera vez qué tal está la comida y éste le diga algo como: Pues la verdad es que no me ha gustado nada (suponiendo que sea eso lo que piense).
A todas luces, estas son situaciones en las que fácilmente el cliente se puede sentir muy condicionado por la presencia del responsable del negocio, con lo cual es probable que ante una pregunta como aquélla dé una respuesta más adecuada que sincera.
Si tú quieres saber lo que opina la gente de tu negocio, de un producto, de un servicio que vendes, o incluso de ti mismo (tu pareja, tu hijo, un amigo...) porque quieres aprender y mejorar, te propongo algunos ejemplos de cómo puedes hacerlo eficazmente y sin condicionar a la otra persona.
En la parte superior verás lo que sería una pregunta totalmente condicionante, y en la inferior una no/menos condicionante.
(El gerente a unos clientes nuevos de su restaurante).
- ¿Qué tal? ¿Les gusta la cena?
- ¿Qué tal? Nos gustaría mejorar nuestros platos y nos interesa mucho su opinión. ¿Les apetece hacernos alguna sugerencia?
(Un profesional a un cliente habitual).
- ¿Te gusta mi nueva página web?
- ¿Crees que podría mejorar de alguna manera mi página web?
(Una persona a su pareja).
- ¿Te gusta este sitio al que te he traído?
- ¿Cómo te sientes en este sitio al que te he traído?
(Un amigo a otro).
- ¿Por qué pones esa cara? ¿Es que no puedo dar mi opinión?
- ¿Por qué pones esa cara? ¿Ha habido algo en mi comentario que te haya hecho sentir incómodo?
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